随着生活水平的不断提高，我国人均消费快递将保持高速增长，特别是电子商务
“网购”拉动快递业务异军突起。
2008年全国个人间网上购物销售额 1320亿元，由此带动的包裹快递量约5亿件。
国内最大的网络购物平台“淘宝网”，2008年全年交易金额为999.6亿元，日均
使用快递服务达到150 万笔以上，较2007年增长超过100％。部分大型快递企业
电子商务快递（异地、同城）的市场份额也超过50％以上。预计未来10年电子商
务快递继续保持 高速增长的态势。
一方面，电子商务的迅猛发展带动了快递行业的市场规模；另一方面，消费者和
卖家对快递企业的苛刻和剥削，又影响了快递的健康发展。如何走出电子商务快
递的问题？请看专家支招。
“一”：价格低廉，竞争无序。由于目前网上商家可以免税，对于消费者来说交
易成本很低。如同城快递或江浙沪之间的电子商务快递最低5元钱，比消费者 去
商场往返的公共交通费低，还节省了时间，并体验了另类的购物情趣。目前，18
至45岁之间的消费者是“网购”的主要对象。但目前国内快递发展还处于初级 
阶段，因此消费者对价格较为敏感，造成快递企业被迫接受低价服务。
网上卖家“剥削”快递企业，即他们在赚取商品利润的同时也开始赚 取快递费
。其表现形式是收取买家10至15元的快递费，而支付给快递公司5元或者8元。假
如卖家卖100元的商品，他除了赚取商品的利润外，假如赚取5元 的快递费就是5
％的净利润。假如卖家每天成交100笔业务就从快递中赚取500元的净利润。
支招：引导快递企业由单一的价格竞争向 服务质量竞争转型，把快递服务产品
的品种与价格和服务品质捆绑进行差异化竞争。如按照时限服务产品或增值服务
的类型进行差异化定价。强化对“网购”网站的 快递价格监管，对于商家收取
消费者快递费应如数支付给快递企业，制止商家赚取消费者的快递费。
“二”：服务质量差，投诉率上 升。部份内资快递企业服务能力不适应市场需
求，竞争不规范。快递低端服务过剩、中高端服务供给不足。部分企业服务质量
差，快件延误、损毁和遗失的投诉率较 高。在同质化竞争的背景下，快递市场
主体为了抢占市场份额，过于依赖低层次的单一价格竞争，出现了“谁先涨价谁
先死、谁不涨价谁等死”的无序竞争尴尬局 面，阻碍了电子商务快递市场规范
与健康的发展。
支招：快件的延误、损毁、损失赔偿标准较低，一直是消费者不满意和投诉率最
高、争议 最大问题之一。据国家邮政局统计，2008年快递服务申诉率排在前三
位的是延误、损毁、遗失。据中国消协统计，2008年在前10位商品与服务中，邮
政业 居投诉率增长第一位，较2007年增长了72.5％，其原因之一就是行业赔偿
标准低。建议以快递协会制定公约的形式或者政府制定条例的形式，规范快递企
业 的经营行为，提高快递延误、损毁、遗失赔偿标准的标准。包裹类快件遗失
赔偿为快递费的30倍，最低赔偿为500元，两者取最高值赔偿。同时，引导告知
消费 者为快件申报购买保险，以保护客户与快递企业的利益。
建立以政府条例的形式设立“快递服务质量保证金制度”，即从事快递经营必须
缴 纳“快递服务质量保证金”。如从事同城快递缴纳5万元；从事省内、自治区
内缴纳10万元；从事国内跨省市、自治区快递缴纳20万元；从事港、澳、台和国
际 快递缴纳50万元。这个条例目的有两个：其一，凡是由于快递经营者给予消
费者、客户造成快递遗失、损毁、延误等不能按照规定的时间予以赔付邮政管理
部门可 以启用“快递服务质量保证金”赔偿，违规的快递企业必须按照规定的
时间予以补足“快递服务质量保证金”；其二，对于每年快递服务质量低于行业
服务质量平均 水平的快递予以处罚，处罚标准可以设定到服务质量保证金的50
％至100％不等。
“三”：法律法规滞后，判决有不同解读。有大 量司法案例表明，法院在审判
快件遗失案件中所采用的法律依据既有承认运单条款背书条款的，也有按照《经
济合同法》作为依据，既是同样依据《经济合同法》也 有不同结果。即统一类
型的快件遗失案件，不同地方的法院判决结果相反。
支招：尽快出台快递行业快件的包装材质标准和包装程序的标准，以减少快件破
损和由于破损造成的遗失。
鼓励快递协会与消费者协会等中介机构开展快递服务质量评价活动，并定期在媒
体公布。建立快递从业人员诚信档案，鼓励快递企业建立业务操作流程的监控系
统、配合警方依法强化对敲诈、盗窃和欺骗消费者的犯罪行为进行打击。鼓励快
递企业对用户推行承诺服务。

 

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